新消法 FAQ

1、商品包装或附件中带有刮奖区的，刮奖区被损坏的不适用7天无理由退货？

答：刮奖区被损坏，导致商品不完整，吊牌含有防伪码的，吊牌被剪掉，不适用7天无理由退货。

2、号卡、资费卡，硒鼓墨盒等耗材类包装打开是否支持7天无理由退货？

答：不享受7天无理由退货。解释：号卡、资费卡为虚拟类商品；

3、大家电是否享受7天无理由退换货；运费由谁承担？

答：符合7天无理由退换货，建议消费者尽量不要做退换货；无理由退货运费消费者承担。

4、商家商品是否试行《新消法》？

答：迈咚咚商家售后政策1月8号更新完毕，已经开始试行新消法。

5、空调、平板电视等安装类商品是否适用7天无理由退货？

答：可以退货（在页面没有添加“确认程序”前）；

对于家电类、高值类商品的无理由退货咨询，客服中心会先以引导话术挽留一部分消费者。

6、缺少附件，无包装，主商品完好，是否符合7天无理由退货？

答：服务总则中已注明在商品（包装及附件）完好的前提下，对消费者宣传要求提供包装、附件齐全，如果无包装消费者投诉要求退货，可以办理；但是必须保证附件齐全。

7、7天退款时效新增一条“经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款”，如在收到退回商品7日内未返还消费者支付的商品价款，应该如何处罚？

答：此条没有说明会处罚，法规是加强经营者的义务，积极为消费者处理问题。退款周期是以退至银行的时间为准的，特别是信用卡原返情况，目前是受银行影响，“退款说明”中已有公示，需和消费者做好解释工作。

8、如果消费者符合换货条件，但商家无库存，厂家停产等造成消费者投诉要求换货的，应如何处理？

答：这属于履约方面，不属于欺诈，如经协调确实无法换货的，为消费者退全款，流程与现有流程一致。

9、耐用品瑕疵问题，瑕疵的定义是什么？

答：指商品性能故障。

10、对问题商品的召回如何来实施？

答：按照制定的“主动召回流程”来执行。（后期发布）

11、耐用品6个月内出现经营者负举证责任如何理解？对于处理流程上是否有改变？

答：1）商品质保期大于6个月，如在质保期内消费者对商品提出质量疑问，和我们发生争议时，需要商家承担举证责任；

2）优先通过话术引导消费者自行联系厂家检测，如消费者不愿意不方便，由我们提供代检代修（按原有流程处理）。

12、全品类都支持7天无理由退换货吗？

答：不是的，受限类商品除外，详见售后政策总则及各品类细则。

13、7天无理由退换货的7天如何计算？

答：消费者签收货物的日期为准，以该日期后的第二天开始计算7天（自然日），如最后一天遇节假日顺延。

14、有原厂密封包装类商品，消费者拆包装后是否可退？

答：可以退货（原包装附件完整，防伪层完好，无人为划痕/碰撞痕迹）。

15、7天无理由退货中涉及的运费由谁承担？

答：7天无理由退货涉及商品返回的运费需要消费者承担（钻石会员，企业消费者除外）；

如消费者购买自营商品订单不满39元，承担的5元运费在退款会退回；411订单所支付的49元会退回消费者；

如购买商家商品，商家包邮商品，无理由退货时消费者仅承担退货运费，非包邮商品，所有运费均由消费者承担。（钻石会员，企业消费者除外）。

16、什么是7天无理由退货？

答：7天理由退货是指消费者在迈咚咚购物后，在收到货物之日起7天内（收到货的第二天开始计算），如因消费者主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由”的申请（部分商品及品类除外），并且退货的货物需保证商品及包装，附件完整。

17、新消法什么时候开始实施？

答：2014年3月15日起开始实施，迈咚咚在2020年8月1日期开始实施。

18、新旧消法对比主要有什么不同？

答：主要有四点不同，更详细内容请参考新消法条款：

1）7天无理由退换货

除明确规定的商品之外，均需支持真正7天无理由退换；

只针对网商，实体店不参与；

2）耐用品6个月内出现问题经营者负举证责任

耐用品6个月内出现瑕疵由经营者举证；

让消费者开具检测单将不再允许；

3）加重了对于欺诈、批量问题的处罚力度

欺诈罚款最低500元，从罚一到罚三；

消协可以公益诉讼。

4）大幅度增加了经营者的义务

即使为销售平台也将承担连带责任；

增加了召回/销毁机制、信息保护、安全条款等。