售后问题交易纠纷案例解读

售后问题交易纠纷案例解读

一、售后服务单审核问题

1、案例名称：【售后服务单无故被驳回】

消费者：我的退货单咋被驳回了，也没有告诉我原因，为什么不给我退货呢？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（您购买的商品已超出退货的时效），给到您的解决方案是（商品享受三包服务，如商品在使用过程中有质量问题，您可以重新提交维修申请），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：好，我重新提交。
商家：已经给您审核了哦

学习点：

客户售后服务单被驳回，需明确告知客户驳回原因，协助客户处理订单问题

2、案例名称：【售后服务单超时未审核】

消费者：我申请的退货单怎么一点动静都没有？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（您提交售后服务单后商家会在48小时内为您审核），给到您的解决方案是（请您耐心等待一下，我司尽快为您审核，请注意查收短信），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：那你们快一点。
商家：好的呢

学习点：

客户申请售后服务单，商家需在48H内审核完毕

3、案例名称：【商家超时未签收退货】

消费者：什么情况 ，货都寄到你们那边了，快递说你们电话打不通，快点给我一个回复啊？
商家：尊敬的客户您好，我司售后人员每天都正常收货的，不需要打电话，快递直接送来就行了；
消费者：但是快递跟我说，电话不通他就不送货，你们快处理一下，不然货就退回来了；
商家：好的，我们电话联系一下快递师傅，您先不要着急；
消费者：快一点。
商家：商品已签收，并退款完成，款项原路返还，请您注意查收

学习点：

客户售后服务单退回商品，商家需及时签收并在签收48H内审核退款

4、案例名称：【商家超时未处理退换货】

消费者：货寄回去都十天了，你们售后都没上班吗？
商家：尊敬的客户您好，非常抱歉，您寄回的手机属于电子产品，需要进行检测，目前检测报告已经出来，确实属于质量问题退货，已安排售后人员为您处理退款及运费，请注意查收；
消费者：好的，需要检测我是知道的，希望你们可以告知一下客户，不然很被动的；
商家：感谢您的理解，我们会不断提升服务质量的。

学习点：

客户退回商品需检测时，应明确告知客户检测时效；若商品确认为质量原因退货，商家需退货退款并承担商品退回运费；

5、案例名称：【退部分款项】

消费者：这个手表怎么只给我退款664元啊，应该是退800吧；
商家：尊敬的客户您好，查看您的退回的商品，发票没有一并退回，所以退款需要扣除发票税点部分；
消费者：那你早说啊，我把发票给你寄回去不就行了嘛；
商家：好的，您退回发票后，我司为您操作差价返还，请注意查收。

学习点：

若因少发票、少附件、少赠品等原因需扣除费用退款应及时告知客户，与客户协商一致

二、售后维修问题

1、 案例名称：【维修处理流程】

消费者：我申请的维修单已经审核通过了，你们商家会上门取件吗？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（商家商品暂不支持上门取件，售后服务单审核通过会给您发送短信），给到您的解决方案是（请您按照短信中的售后地址寄回商品，先垫付运费，如商品质量问题，我司会为您报销运费，非商品质量问题，运费由您承担），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

客户申请维修类售后服务单，商家应告知客户维修处理流程

2、 案例名称：【鞋类维修】

消费者：我购买的鞋子需要维修，你们可以安排维修人员上门吗？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司暂无法提供上门维修服务），给到您的解决方案是（请您登录迈咚咚账户提交返修退换货申请并说明一下商品具体问题，我司会在48小时内审核处理，后续需要您寄回商品，我司处理维修），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：这么麻烦啊，一双鞋维修一下还要寄来寄去的；
商家：亲爱的客户，您也可以自行在当地维修，涉及到的费用我们可以协商帮您承担一些。

学习点：

客户申请维修类售后服务单，商家应告知客户维修处理流程

3、 案例名称：【大件商品维修】

消费者：我购买的跑步机需要维修，申请维修单被拒绝了，为什么不能维修？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（跑步机为大件商品，运输不方便，维修无需寄回），给到您的解决方案是（为您安排您当地的维修人员上门服务，请您保持手机畅通），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：大概什么时候啊？平时上班都不在家的；
商家：好的，维修人员上门之前会跟您电话联系的，您可以跟他协商一下。

学习点：

三、大件商品上门维修，需及时告知客户并提前与客户约定维修时间

三、售后安装问题

1、 案例名称：【是否包安装争议】

消费者：你们的商品不包安装吗？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司商品页面明确说明不包安装），给到您的解决方案是（建议您自行联系当地安装人员，或者我司可以代为联系，请您保持手机畅通），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：那你帮我联系一下，我自己付钱。
商家：好的，已联系当地维修人员，两天内会有师傅电话联系您的

学习点：

若商品页面已明确表明商品不包安装，商家需提前告知客户，并协助客户处理订单问题；

2、 案例名称：【催促安装】

消费者：我买的电视说好三天内上门安装的，怎么一直没有消息？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司安装人员近期工作量较大，未及时为您安装，非常抱歉），给到您的解决方案是（我司为您申请一张20元的东券补偿，请您耐心等待一下，并且会立刻安排安装人员为您安装，请您保持手机畅通），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

若客户投诉商品安装不及时，商家应主动联系客户与客户协商解决方案，并明确告知客户安装时效

四、售后退货换货问题

1、案例名称：【无理由退货流程】

消费者：我买的衣服怎么退货啊？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（您的商品申请无理由退货需要保证商品完好），给到您的解决方案是（请您登录迈咚咚账户提交返修退换货申请并且上传商品完好的图片证明，我司会在48小时内审核处理），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：你们退货真麻烦，一定要上传图片吗？
商家：是的，为了避免后期退换货过程中出现其他特殊情况，辛苦您提交一下售后返修退换货申请，我们一定会严格按照售后流程处理的；
消费者：好的，你们还挺负责的。
商家：是的呢，毕竟您是咱们的优质客户

学习点：

若客户申请7天无理由退货，商家需提醒客户上传图片，并告知客户具体的处理流程

2、案例名称：【无理由换货流程】

消费者：我申请的换货单已经审核通过了，接下来怎么处理啊？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（售后服务单审核通过会给您发送短信），给到您的解决方案是（请您按照短信中的售后地址寄回商品，先垫付运费，如商品质量问题，我司会为您报销运费，非商品质量问题，运费由您承担，我司收到商品后会在48小时内换货寄出），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：你们先给我寄个新的，我让快递师傅把这个货给你们带过去，行不？
商家：非常抱歉，不能这样操作的，快递师傅属于快递公司，非本公司员工，请您按照正常售后流程，您寄出商品后在服务单中上传快递信息，这些都有记录，可以查询到的，请您放心。

学习点：

若客户申请换货，商家需提醒客户上传图片，并告知客户注意事项

3、案例名称：【无法换货的情况】

消费者：我买的衣服太大了，申请换货审核不通过，也没有告诉我原因，为什么不给我换货呢？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（查看您提交的售后服务单，您的衣服已水洗过，是不支持无理由换货的），给到您的解决方案是（衣服水洗后无法换货，如因大小问题无法穿着，您可以转赠他人），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：你们都没有在页面说明清楚啊，我怎么知道？
商家：非常抱歉，我司是严格按照7天无理由退换货的规定来处理的，已经水洗的商品影响二次销售，不支持换货；

学习点：

若客户商品不支持退换货，商家需主动告知客户原因，并协助客户处理订单问题

五、商品错发漏发

1、 案例名称：【少赠品】

消费者：我买了两个电动牙刷，每个送6个牙刷头，应该是送12个牙刷头呀，怎么少了6个？
商家：尊敬的客户您好，牙刷头属于赠品，商品页面写明了“赠品数量有限，赠完即止”，我们需要跟仓库核实下有没有多余的赠品了，非常抱歉；
消费者：你们这不是文字游戏吗？我跟朋友就是看中页面说明而下单的，一人一个，你这样让我怎么跟朋友解释；
商家：您先不要着急，我司已核实仓库为您补发6个牙刷头赠品，单号是XXXXXX，请您注意查收；

学习点：

关于赠品请商家按照页面宣传内容发放，如客户有其他要求，商家可视实际情况而定。

2、 案例名称：【商品错发】

消费者：我买的衣服是蓝色的，你们发错了？
商家：尊敬的客户您好，非常抱歉，查询发货清单，错发成了黑色的衣服，您可以申请售后退换货的，运费由商家报销；
消费者：我觉得黑色的还挺好看的，不太想退换货了；
商家：尊敬的客户，如果您喜欢的话，可以保留商品，我司为您申请一张10元无门槛的优惠券，给您造成困扰再次致歉；
消费者：好的好的，谢谢。
商家：您客气了

学习点：

商家发错货的情况并不是一定要进行退货，可提供多方案供客户端选择。

3、 案例名称：【螃蟹少重量】

消费者：你们店家太黑了，螃蟹说好了2.6两的，实际我称了一下，十只有四只不符合重量；
商家：尊敬的客户您好，人工测量不是那么精准，产生的误差，我司核算后给您补偿一部分吧；
消费者：也可以的，我把称重证明拍照发给你吧；
商家：好的，核实后给您补偿50元至您的迈咚咚余额账户，请您注意查收。

学习点：

生鲜商品签收后反馈重量问题商家可建议客户保留商品适当补偿。

4、 案例名称：【商品少发1】

消费者：我买了两双鞋子，为什么你们只发了一双，还有一双呢，赶紧给我补发；
商家：您好，我们这边核实了一下发货清单，以及发货时的称重还有物流那边的转运重量发现都是一致的（可提供图片），所以鞋子没有少发，您可以联系当地物流核实情况，必要时可出具快递证明哦~
商家：已联系您当地的快递核实，快递说还有一双漏在仓库了，明天给您发出，请您注意查收
消费者：好的吧，你们这找的什么合作快递，这点意识都没有
商家：非常抱歉了呢，我们也会不断提升服务质量的哦~

学习点：

少件问题最关键的证明为：发货清单、发货时称重和物流中转时称重照片。

5、 案例名称：【商品少发2】
消费者：我买了两双鞋子，为什么你们只发了一双，我看订单给我拆开了，另外一双还没有发货，怎么回事儿？
商家：您好，经确认，您购买的商品其中一个商品目前无货，库房已将有货商品为您及时发货，无货商品预计XX到货，还请您耐心等待，给您造成的不便请谅解！
消费者：好的吧，无货你们应该提前告知我，好在你们已通过系统拆开给我发货。
商家：非常抱歉了呢，我们也会不断提升服务质量的哦~
学习点：
及时更新库存，无货及时下架，发货前需确认客户订单是否均有货，如订单中某个商品无货，商家应进行系统拆单，针对有货商品进行发货，针对无货商品及时联系客户进行告知，如客户同意将有货商品及时发出，无货商品退款处理。

六、客户怀疑商品为假二水

1、案例名称：【取消订单操作流程】

消费者：我收到的商品是假货，你们太过分了，我要投诉！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（迈咚咚出售保证正品，我们商品均有合格证明），给到您的解决方案是（商品享有正常售后服务，如在无理由退货范围内，您可以登录迈咚咚账户提交返修退换货申请），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：你不要狡辩了，我这里已经进行检测了，有明确的证明，我要求赔偿！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（根据您提供的检测证明，我司真诚向您致歉），给到您的解决方案是（商品享有正常售后服务，我司会严格按照新消法政策处理），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

商家需保证商品来源正规、资质齐全，如客户提供明确证明商品有问题，需积极处理客户端问题。

2、案例名称：【通用2】

消费者：你们居然发了二手货给我，我要投诉！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司商品出库均有专人严格把关），给到您的解决方案是（请您提供商品二手的证明），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：我收到的商品上面还有别人退货的痕迹，不信你看我上传的图片！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（根据您提供的图片，可能为我司工作人员失误），给到您的解决方案是（商品享有正常售后服务，我司报销运费，给您带来不便，非常抱歉，另外补偿您一张20元的店铺东券），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

请商家发货前仔细检查必要时保留证据，如果客户签收后反馈商品异常请及时出具证明。

3、案例名称：【通用3】

消费者：总感觉你们卖的是假货，跟我朋友的比看起来比较差
商家：您好，我司为厂家直销订单，所有商品均保证正品，我司可提供品牌授权证明、产品进货凭证（可提供图片，关键信息可隐藏），请您放心
消费者：好的吧，那可能是我想多了
商家：如果您有任何问题都是可以再联系我们的哦

学习点：

商家需保证商品来源正规、资质齐全，如客户提供明确证明商品有问题，需积极处理客户端问题。