签收问题交易纠纷案例解读
签收问题交易纠纷案例解读
一、客户反馈非本人签收
1、案例名称：【通用1】
消费者：我买的衣服显示签收了，我根本没收到啊，是不是丢件了？
商家：尊敬的客户您好，请您先不要着急，我们已经联系物流核实情况了，可能是放在门卫那边的，辛苦您去看下呢！
消费者：好的，我去看看，你能给我看下是谁签收的么？
商家：我在咚咚上上传签收面单给您看下，显示是门卫代签；
消费者：好的，已经拿到了，谢谢。
商家：没事的呢
学习点：
签收异常的情况最关键的证据是客户本人签收的物流底单/合法的第三方签收证明。
2、案例名称：【通用2】
消费者：我买的鞋子怎么一直都没到？
商家：您好，这边查看您已经签收了啊，没有收到么？
消费者：签收？怎么可能，我压根没有去拿啊！！
商家：您看一下这是您的签收记录（可提供物流签收底单），是您本人签收的，如果是物流代收了您需要联系一下物流核实的哦
消费者：好的吧，我去找物流问问，你们下次也找个靠谱点的物流
商家：非常抱歉，这边也帮您联系过物流了，他会直接跟您联系的
学习点：
签收异常的情况最关键的证据是客户本人签收的物流底单/合法的第三方签收证明，即时商家可以提供客户签收证明，仍需协助客户追回商品，避免更多投诉。
3、案例名称：【家电类签收异常】
消费者：物流显示我买的微波炉是本人签收，可我压根就没收到，也没有任何人给我打电话让我签收，请问我的货去哪了，不能处理就赶紧退款。
商家：尊敬的客户您好，出现这样的情况十分抱歉，经核实商品丢件了，你看是需要补发还是为您处理退款呢？
消费者：重新补发，快点！
商家：您好，商家已重新补发，韵达快递，单号：XXXXXX，请您注意查收。
学习点：
丢件后商家需及时联系客户提供处理方案，协商补发或退款
4、案例名称：【家具类签收异常】
消费者：物流显示我买的柜子是自己签收，可我压根就没收到，也没有任何人给我打电话让我签收，请问我的货去哪了，不能处理就赶紧退款。
商家：尊敬的客户您好，出现这样的情况十分抱歉，经核实商品丢件了，你看是需要补发还是为您处理退款呢？
消费者：重新补发，快点！
商家：您好，商家已重新补发，德邦物流，单号：XXXXXX，请您注意查收。
学习点：
丢件后商家需及时联系客户提供处理方案，协商补发或退款
5、案例名称：【生鲜类签收异常】
消费者：物流显示我买的水果是本人签收，可我压根就没收到，也没有任何人给我打电话让我签收，请问我的货去哪了，不能处理就赶紧退款。
商家：尊敬的客户您好，出现这样的情况十分抱歉，经核实商品丢件了，你看是需要补发还是为您处理退款呢？
消费者：要求退款，今天就退。
商家：您好，订单已为您处理退款，原卡原退，到账时效1到7个工作日，请您注意查收，谢谢~~
学习点：
丢件后商家需及时联系客户提供处理方案，协商补发或退款
二、客户投诉商品表面不一致
1、 案例名称：【包装不一致】
消费者：我买的玩具，收到了外包装咋和页面不一致啊，什么情况？
商家：尊敬的客户您好，这款商品是区分新老包装的，商品是一样的，在页面也备注了“新老包装交替发货”，商品品质没有问题哦，请您放心；
消费者：不行，我还是不放心；
商家：商品是支持7天无理由退货的，如果商品还是完好的，您可以提交退换货申请哦，商品非本身质量问题退货，是您承担运费的，我司购买了运费险，如果您实在不喜欢的话，可以申请退货的；
消费者：好，我去申请一下。
商家：好的，已经给您审核通过了。
学习点：
客户对商品产生质疑是正常的情况，商家应及时将正常的售后流程告知客户。
2、 案例名称：【通用】
消费者：我买的这个杯子收到之后表面有划痕，已提供图片，但是商家拒绝我的退货申请，我要退货；
商家：您好，我司已经在售后服务单写了哦，请您提供更清楚一点的图片证明，您在售后服务单正常反馈就可以了；
消费者：好的，已经重新提交，肯定不是我的问题
商家：恩，已经看到了，已经为您审核通过了，请您尽快寄回商品哦，商品收到之后会为您处理退款，您退回的运费也会同时返还给您的；
学习点：
无论客户要求七天无理由退货或者是商品外观问题要求退货，要记得请客户提供商品图片，避免后期售后签收后出现其他问题。
3、 案例名称：【生鲜类描述不符】
消费者：我定的鲜花，送到都枯了，跟图片宣传一点都不一样；
商家：尊敬的客户您好，生鲜类商品都有一定的保鲜期，您的单子我们已经联系配送师傅问了，送到的时候不是那么完美，鲜花代表了您对爱人的一份心意，我司为表歉意，为您申请1314个京豆补偿，祝您和爱人永远幸福快乐，一生一世；
学习点：
特殊商品可能出现的纠纷情况建议商品页面备注清楚，必要的时候甜言蜜语也很适用哦~
三、长时间未收到货
1、 案例名称：【物流原因长时间未收到货】
消费者：一直显示在派件，到现在还是没收到货，物流显示都已经到我家地址了就是没有快递联系我，你们看看什么情况啊？
商家：尊敬的客户您好，因为快递站点那边出了点问题，延迟了派件时间，刚刚已经为您催促了快递，今天下午就可以为您送货的，请您耐心等到一下呢；
消费者：快点吧，蜗牛都比你们快。
商家：非常抱歉，已经再次催促
学习点：
快递配送异常的情况建议第一时间联系快递核实情况后告知客户，后续持续跟进配送情况。
2、 案例名称：【偏远地区长时间未收到货】
消费者：早就显示发货了，到现在还是没收到货，快递也不显示物流信息，请给回个话；
商家：尊敬的客户您好，因为您的收货地址在新疆，距离发货地很远，物流需要一些时间为您派送呢，的确耽误您时间了，已电话与您沟通赠送10元店铺优惠券一张，感谢您的耐心等待；
消费者：我又不是没有网购过，你们非要用邮政派送，真的太慢了；
商家：实在抱歉了，我们合作的快递公司有限，暂不支持指定快递，已经帮您催促了，非常感谢您的理解；
消费者：好吧好吧，只要不是丢了就行了。
商家：感谢您的理解
学习点：
快递配送异常的情况建议第一时间联系快递核实情况后告知客户，后续持续跟进配送情况。
3、 案例名称：【订单完成实际未收到货】
消费者：我买的沙发好久了，订单都完成了，到底什么时候才能收到货啊？
商家：尊敬的客户您好，您购买的沙发属于厂家直送商品，无法查询到物流信息，我们已帮您联系过配送人员，预计明天会到达您当地，会尽快安排配送，请您耐心等待一下；
消费者：你们说什么就是什么啊，这样无限制的拖延有意思吗？
商家：尊敬的客户您好，我非常理解您的担忧，我们把配送师傅的电话给您，XXXXXXXXX王师傅，您可以联系核实一下情况，给您造成困扰，非常抱歉，我司会跟进这个送货情况的，请您放心；
学习点：
厂家直送订单无法查询物流的情况建议商家及时跟进或者直接告诉客户物流的联系方式。
4、 案例名称：【超90天未收到货】
消费者：你们看我这个单子，我之前就来问了，都没有收到，这么久了，你们打算不处理了吗？
商家：尊敬的客户您好，查看您的订单是半年前的，我司需要联系物流核实一下情况，请您稍微等待一下；
消费者：快点给我个答复；
商家：尊敬的客户您好，已联系物流核实，超出90天的物流信息无法查询，您已超出正常的反馈时效，无法为您处理，如您有疑问可联系当地物流查询一下；
消费者：我不找，是你们的问题，你们帮我核实；
商家：真的非常抱歉，此单确实时间太长已无法核实，为表歉意我司愿赠送您一张5元无门槛优惠券，如果您下次再遇到此类问题一定要尽快联系我们或者物流核实的
学习点：
客户反馈的问题超过正常时效，需安抚告知客户具体原因，协商处理方案
四、客户申请取消订单退款
1、案例名称：【商家原因取消订单】
消费者：货没发的时候我就取消订单退款竟然给我驳回了，我的需求给赶紧给我退款。
商家：尊敬的客户您好，小二未及时通知到仓库同事，商品在派送途中，商品到货后你拒收即可，等有返件信息更新立刻为您处理退款，小店送您一张10元无门槛优惠券，请您谅解。
消费者：太麻烦了，耽误我的时间了，而且我们这边快递会自己签收的，我拒收不了怎么办啊？
商家：如果后期快递未跟您联系就签收，您看商品如果合适您可以留下，实在不想要可以退货，运费我司承担，优惠券还是正常给您申请，您看可以吗？
消费者：行的，我再看看吧。
商家：好的
学习点：
商家需及时操作商品发货，如货未发而客户取消订单，商家需联系快递召回商品，及时处理退款。
2、案例名称：【客户原因取消订单】
消费者：我取消订单退款了为什么给我驳回？我要退款，赶紧处理！
商家：尊敬的客户您好，商品目前正在派送途中呢，如你不需要此商品可在到货后拒收，待有物流返件信息后可您处理退款，但是需要扣除您拒收产生的快递费15元~~
消费者：为什么要我承担运费？我不同意
商家：尊敬的客户您好，您是在商品发出后取消订单的哦，系统都是有记录的，非商品质量问题，您需要承担退回的单程运费，如您对运费金额有异议，我司可出具第三方物流开具的收费证明；
消费者：好，你把收费证明给我看下，我就付这个15块。
商家：好的，请您耐心等待，拒收商品返回后可再次申请取消订单，我司会根据物流收费证明扣除拒收退回运费哦~
学习点：
客户原因拒收商品产生的运费金额争议，需商家出具第三方物流开具的收费证明。
3、案例名称：【生鲜类取消订单】
消费者：我取消订单退款了为什么给我驳回？我要退款，赶紧处理！
商家：尊敬的客户您好，您是在商品发出后取消订单的哦，系统都是有记录的，商品目前正在派送途中呢，因为是生鲜商品不支持7天无理由，如果商品无问题建议您签收哦~~（可附上相应系统截图）
消费者：好的，我再看看商品情况吧，如果有损坏的地方可以退换货吗？
商家：如果有损坏请24小时内拍照联系在线客服，我司等价赔偿，不用寄回商品哦。
学习点：
特殊商品不支持7天无理由的情况建议商家在商品页面明确备注并提前告知客户。
4、案例名称：【取消订单运费纠纷】
消费者:我买的衣服不想要了，可以退款吗？
商家：尊敬的客户您好，目前商品在配送途中，我司尝试拦截一下快递，如拦截失败，您可以拒收商品，由于您个人原因拒收，产生的运费由您承担；
消费者：那我需要承担多少运费？
商家：拒收运费根据商品是否包邮来划分，包邮商品，您需要承担单程运费，非包邮商品，您承担来回运费，具体金额以快递出具的证明为准，我司可以提供截图给您；
客户：好的。
商家：感谢您的支持
学习点：
客户原因拒收商品产生运费的原因建议商家仔细查看，必要时刻给客户解释清楚即可。
5、案例名称：【取消订单操作流程】
消费者：我申请取消订单被驳回了，商品还没发货，我不能申请退款吗？
商家：尊敬的客户您好，查看您的订单，可以申请退款，我司工作人员操作失误，您可以联系迈咚咚客服400-830-1119,为您重新申请取消订单，给您造成困扰非常抱歉；
消费者：好的，你们也太耽误事了。
商家：已经给您审核通过了，请您耐心等待退款，非常抱歉给您带来不便，祝您下次购物愉快~
学习点：
若取消订单被驳回导致客户投诉，客户需联系迈咚咚客服才能再次取消订单退款
