发货问题交易纠纷案例解读
发货问题交易纠纷案例解读
一、延迟发货
1、案例名称：【超24H未发货】
消费者：怎么还没有发货，都等了3天了，找页面客服也没人理我，怎么回事？
商家：尊敬的客户您好，这两天小店做活动订单量比较大，发货时间有所延缓，您的需求已收到，今天下午17:00前会将您的商品发出，给您带来不便还请见谅。
商家：商品已发出，圆通快递单号************，请您注意查收；
学习点：
商家应明确告知客户未发货原因，准确的发货时效，及发出的物流信息
2、案例名称：【超时48H无揽件信息】
消费者：物流单号一直查不到走件信息，怀疑商家根本就没发货唬弄消费者，3天内收不到货就向315投诉欺诈消费者！
商家：尊敬的客户您好，由于您下单的商品无货，紧急从其他仓库为您调货发出的，商品目前在派送途中，圆通快递***********，已到达**省**市请您注意查收，耽误您时间了真的十分抱歉。
学习点：
商家应明确告知客户物流无揽件原因，如需补发应及时告知客户补发时间及物流信息
3、案例名称：【预售订单未发货1】
消费者：已经超过约定时效仍然未发货，请速度处理，否则就请迈咚咚介入处理了。
商家：尊敬的客户您好，您下单的商品为预售商品，由于您只付了定金，商品详情页有具体说明需要支付全款才能为您发货的，您若是在17:00前支付完尾款今天就能为您发货的，请您知悉。
学习点：
预售商品，若因客户原因导致订单未及时支付成功，需明确告知客户问题点，协助客户下单成功；
4、案例名称：【预售订单未发货2】
消费者：这个商品我已经买了很长时间了怎么还没发货。
商家：尊敬的客户您好，您下单的商品为预售商品，商品页面已有说明，下单支付成功后会在3天后陆续发出，请您耐心等待。
消费者：这样啊，好的吧，麻烦到时候尽快发出
商家：好的，感谢您的支持与理解
学习点：
预售商品应告知客户预售时间，商品发出后第一时间告知客户发货信息
5、案例名称：【商品无货1】
消费者：我付款已经10天了，消费者页面说一周内发货，联系商家客服竟然说没有货了，说说怎么处理吧？
商家：尊敬的客户您好，此款商品因为近期促销力度大已断货，之前电话联系您，您一直未接通。如您仍需商品可在3天后为您调货发出，为表歉意小店赠送您一张10元无门槛优惠券。
消费者：可以，请兑现你的承诺。
商家：10元优惠券已赔付至您的迈咚咚账户，商品在3天后为您发出，请注意查看呢。
学习点：
若因商家的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案；
6、案例名称：【商品无货2】
消费者：我付款已经10天了，消费者页面说一周内发货，联系商家客服竟然说没有货了，说说怎么处理吧？
商家：尊敬的客户您好，商品因为进货渠道问题目前无货无法发出，已通过短信跟您说明缘由，建议您取消订单处理退款，为表歉意我司愿赠送您一张20元无门槛优惠券，请您注意查收；
消费者：同意，请先赔付到账我再取消订单。
商家：20元优惠券已赔付到您的迈咚咚账户，请注意查收哈。
学习点：
若因商家的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案；
7、案例名称：【消费者地址异常，超时未发】
消费者：货迟迟不发，几个意思？等着急用，请立刻处理！
商家：尊敬的客户您好，由于您的收货地址不够精确，快递无法收件为您配送的，小店多次拨打您电话均显示无人接听的，建议您提供详细收货地址，今天就可为您安排发出哦~~
消费者：好吧，地址已重新修改，请速速发货。
商家：商品已正常发出，请注意查收。
学习点：
若因消费者的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并协助消费者解决订单问题；
二、价格优惠券 标题 参数设置错误
1、 案例名称：【价格标错】
消费者：商家跟我说价格设置错误无法发货，这是我的问题吗？钱我已经付了，我要求发货不接受退款处理。
商家：尊敬的客户您好，因为小店新人加入误操作将价格设置错误实在无法发货，请您取消订单退款再赠送您本店铺20元无门槛优惠券一张，请您理解。
消费者：那你把优惠券给我，到账后我就取消订单。
商家：好的
学习点：
店铺发生标错后，商家应第一时间与迈咚咚沟通，协商解决方案；明确告知客户具体方案，协助客户处理问题；
2、 案例名称：【参数标错】
消费者：我的要求是商家发货或给我货款的双倍赔偿，请快点给回复！
商家：尊敬的客户您好，因为小店工作人员手误将窗帘尺寸标注错误，无法按照您的要求发给您尺寸为45m*25m的窗帘呢，如果您接受的话可以按照实际床的尺寸4.5m*2.5m为您发出的；
消费者：不行，你得给我补偿；
商家：尊敬的客户非常抱歉，确实是我司工作人员的失误，我司的补偿方案为1000个京豆/单，您可以申请退款。
学习点：
店铺发生标错后，商家应第一时间与迈咚咚沟通，协商解决方案；明确告知客户具体方案，协助客户处理问题；
3、 案例名称：【生鲜类参数标错】
消费者：我买的苹果怎么还不发货，是要等坏了才发吗？
商家：尊敬的客户您好，因为小店工作人员手误将苹果重量误标为3000g/个，实际重量为300g/个，如果您愿意可以按照实际重量为您发货的；
消费者：可以的，那你正常发货吧。
商家：好的，商品已发出，感谢您的理解
学习点：
店铺发生标错后，商家应第一时间与迈咚咚沟通，协商解决方案；明确告知客户具体方案，协助客户处理问题。
三、配送地址超区
1、 案例名称：【页面无说明，配送超区】
消费者：今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货，那么大的电视机我自己没车怎么去拿，运输路上弄坏了谁负责，要求必须处理，否则货就不要了。
商家：尊敬的客户您好，我们联系快递说不负责送到您家门口，但经过小店多次与快递协调，可以为您送货上门的，请您保持手机畅通等待收货；
消费者：好的，请快一点。
商家：好呢，请您保持手机畅通哦；
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面无相关说明，商家需联系快递解决客户问题；
2、 案例名称：【页面有说明，配送超区】
消费者：今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货，我买的是酒自己不方便取货，运输路上弄坏了谁负责，要求必须处理，否则货就不要了。
商家：尊敬的客户您好，商品页面有明确说明您的地址不在送货上门范围内呢，这边建议您与快递协调一下送货上门或是您自提，有任何其他疑问都可以咨询店铺小二呢；
消费者：那你帮我联系一下，大不了我付运费；
商家：好的，请您保持手机畅通。
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面有相关说明，商家应主动告知消费者，协助消费者处理送货上门问题；
3、 案例名称：【生鲜类配送超区1】
消费者：我在你们家买了那么多水果，今天快递给我打电话说货需要我自己去站点取，我上班这么忙哪有时间去取，我要求把所有的商品完好无损的送上门！
商家：尊敬的客户您好，刚刚小店负责人已经与快递协调好了，物流今天下午会为您送货上门，请您保持手机畅通等待收货哈，耽误您时间了请您谅解；
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面无相关说明，商家需联系快递解决客户问题；
4、 案例名称：【生鲜类配送超区2】
消费者：我在你们家买了几百块的水果，今天物流给我打电话说货需要我自己去站点取，你这不是搞笑吗？我要求把所有的商品完好无损的送上门！
商家：尊敬的客户您好，商品页面有明确说明您的地址不在快递送货上门范围内呢，这边建议您与快递协调一下送货上门或是您自己派车去站点提货，如若耽误时间太久会影响水果的新鲜度，您有其他疑问都可以咨询店铺客服哦；
消费者：那我不要了，太麻烦了；
商家：尊敬的客户，水果属于生鲜商品，不支持无理由拒收呢，商品运输途中也容易损坏，造成浪费，那我司代为联系物流给您配送上门，请您付一下配送费用可以吗？
消费者：大概多少钱，太贵我可不同意；
商家：大概50元，我司考虑您的购物体验，为您承担一半吧，非常感谢您的支持；
消费者：好的吧，谢谢了。
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面有相关说明，商家应主动告知消费者，协助消费者处理送货上门问题，避免客户拒收或退货。
四、物流信息停滞
1、 案例名称【物流爆仓造成停滞】
消费者：物流都好几天不更新了，买的衣服还没到，这得多久才能收到货啊？你们到底能不能出来说句话？
商家：尊敬的客户您好，因物流中转站出了点问题，商品暂时还压在物流那里，我们已经多次打过电话催促了，确认明天就能正常走件，给您带来不便真的非常抱歉。
消费者：已经超过原定到货时间，3天后我就离开收货地了，到时候还收不到的话就拒收了，我不会承担运费的。
商家：没有问题，不需要您承担任何后果。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间；
2、 案例名称【交通管制造成物流停滞】
消费者：物流都好几天不更新了，这得多久才能收到货啊？你们到底能不能处理说句话？
商家：尊敬的客户您好，因为快递目前所在地交通管制，全市快递停运，已与快递确认明天可正常走件，给您带来不便真的非常抱歉。
消费者：请帮我再催催一下，着急收货呢。
商家：没问题，这边再帮您催促一下。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间；
3、 案例名称【家具类物流停滞】
消费者：我知道大家具的配送周期比较长，但是物流好几天都不更新，肯定是不正常的吧，帮我看看呢？
商家：尊敬的客户您好，我司已联系物流核实情况了，需要一点时间，请您耐心等待一下，有回复会跟您联系的；
消费者：赶紧给我一个明确的答复；
商家：好的，物流回复差不多24H，我司会第一时间跟您联系的，请您保持手机畅通。
商家：已经核实好了，商品已正常发出，大概三天之内到达您收货地址，请您保持手机畅通。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间。
