破损包退换服务规则

第一章 定义

1.1破损包退换服务，是指商家承诺当消费者在其店铺购买带有“破损包退换”服务标识的商品，自消费者签收后的72小时内(酒类、鱼缸类商品需在签收后的24小时内)，出现”商品破损”情况，消费者以此原因在线发起售后申请且提供有效凭证的，商家会在48小时内响应消费者的售后申请，并为其提供退货退款或补发商品等形式的售后保障服务。

1.2适用品类：参见表1

表1

第二章 开通与退出

2.1“破损包退换”服务的开通

2.1.1表1中二级类目为水族（除活体水族）、饮料冲调、茗茶的，系统将默认开通“破损包退换”服务；其余类目下的商品商家可自愿开通“破损包退换”服务。具体开通操作指引，请参照《破损包赔服务开通操作》。

2.2“破损包退换”服务的退出

2.2.1主动退出：商家可通过商家后台-商品管理，在商品发布页面取消“破损包退换”服务，取消后该商品即可退出“破损包退换”服务，生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。退出生效前产生的订单，商家仍应按“破损包退换”履行服务。

2.2.2被动退出：当商家发生严重违反迈咚咚平台有关规定的行为，迈咚咚有权强制关闭商家“破损包退换”服务权限并将店铺所有商品退出“破损包退换”的服务。退出的生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。在退出生效前产生的订单，商家仍应按“破损包退换”履行服务。

第三章 服务细则

3.1商家承诺提供“破损包退换”服务的条件如下：

3.1.1消费者购买的商品带有“破损包退换”服务标识，即商家开通“破损包退换”服务后，在本规则1.2条约定类目下所经营的商品均有此服务标识。

3.1.2非消费者原因造成的商品破损，消费者在指定时间内以“商品破损“原因在线发起售后退货退款或补发商品申请，且可提供有效凭证的。

    “指定时间内”指在消费者签收后的72小时内（酒类、鱼缸类商品需在签收后的24小时内），按照系统显示的物流签收起时间为准。

消费者需至少提供以下两项或两项以上的有效凭证 ：

3.1.2.1附有物流面单的包装的图片；

3.1.2.2商品开箱的视频内容；

3.1.2.3破损商品不同角度的细节实拍，包括但不限于破损碎片、商品条形码、开箱后的商品状况等。 

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3.2 商家承诺提供“破损包退换”的服务如下：

3.2.1消费者在指定时间内以“商品破损“原因提交“退货”或“补发商品”服务申请的，商家应在消费者发起该申请的48小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。如消费者不认可商家审核结果的，消费者可发起交易纠纷申请。“补发商品”本服务范围内仅提供一次。

3.2.2 消费者发起退货申请的，若需消费者寄回破损商品的，商家需在收到消费者的退货商品后的48小时内进行退款（以物流系统签收时间为准）；无需消费者寄回破损商品的，商家需在通过消费者申请后的48小时内进行退款，且应遵循如下规则进行处理（买卖双方协商一致的除外）：

3.2.2.1消费者购买商品为非套装商品的，商家需对发生破损的商品提供退货退款服务；

3.2.2.2消费者购买商品为套装商品的，商家需对发生破损的商品所对应的套装提供退货退款服务。

3.2.2.3若消费者购买商品为非套装商品，应将破损商品寄回；若消费者购买商品为套装类商品，需将套装内商品一并寄回。如有赠品，需退回全部赠品。

3.2.3 消费者发起补发商品的，商家应遵循如下规则进行处理（买卖双方协商一致的除外）：

3.2.3.1 商家在审核通过消费者发起的“补发商品”申请后，无需消费者将破损商品寄回的，需按照《迈咚咚开放平台发货管理规则》中发货时效等规定为消费者寄出需补发的商品并上传物流单号，且补发的商品需与破损商品完全相同。

3.2.3.2若需要消费者将破损商品寄回的，商家需在收到退回商品后，按照《迈咚咚开放平台发货管理规则》中发货时效等规定为消费者寄出需补发的商品并上传物流单号，且补发的商品需与破损商品完全相同。

3.2.3.3补发过程中产生的运费，由商家承担。

3.2.3.4针对消费者提出的“补发商品”的订单，如补发的商品再次发生破损，则不在本服务的范围之内，商家需按照《迈咚咚开放平台商家售后管理规则》处理或由商家与消费者协商处理。

3.3 如遇开放平台发起的促销活动及特定节假日，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

第四章 违规处理

4.1商家应当履行“破损包退换”服务但实际未履行的，经迈咚咚介入且判定为商家责任的，商家除履行退货退款义务外，需向消费者支付应提供“破损包退换”服务商品的实际成交金额的10%作为违约金 。

4.2商家由于未按规则履行“破损包退换”服务向消费者赔付后，同一行为将不再属于《迈咚咚开放平台商家违规积分管理规则》中一般违规行为违背承诺的投诉受理范围。

第五章 附则

5.1本规则中未规定的内容，按照《迈咚咚开放平台商家售后管理规则》 、《迈咚咚开放平台交易纠纷处理总则》处理。

5.2迈咚咚开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.3迈咚咚可根据平台运营情况随时调整本规则并以“迈咚咚开放平台”公告的形式向商家公示。

5.4商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在迈咚咚的任何行为，应同时遵守与迈咚咚及其关联公司签订的各项协议。

 四道题看懂全规则

 Q1：如何开通“破损包退换服务”？

 A1：销售上述类目商品的商家可自愿申请开通“破损包退换”服务，开通后发布对应类目商品时将在前台展示破损包退换，具体开通方式可参考《破损包退换服务开通操作》。

Q2：商家提供破损包退换服务过程中产生的运费，需要谁承担？

A2：破损包退换服务中产生的退货、补发商品的运费均由商家承担。

Q3：破损包退换服务都包含哪些服务内容？

A3：当消费者以”商品破损”原因在线发起售后申请，根据消费者的需求，商家需向消费者提供退货退款或免费补发商品一次。

Q4：消费者提出“破损包退换赔服务”申请后，商家处理时效是什么？

A4：商家需在消费者提出“破损包退换服务”申请后的48小时内进行审核，若逾期未审核，系统将视为同意，自动通过消费者的申请。