服务问题交易纠纷案例解读

服务问题交易纠纷案例解读

一、客户投诉商家服务态度

1、案例名称【使用不文明语言】

消费者：你们客服怎么回事，居然骂人，有没有做过培训？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司客服个人原因给您造成困扰，非常抱歉），给到您的解决方案是（我们已对此客服进行批评教育，同时下岗再培训，感谢您的反馈，我司会不断提升整体服务意识），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

客户投诉商家服务态度类问题，商家应主动联系客户核实、致歉，必要时对相关客服人员进行返岗培训。

2、案例名称【服务态度冷淡】

消费者：在线客服态度太差了，爱理不理的，想咨询一下售后问题，都没有具体回复，你们也太敷衍了！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（大促期间，客服工作量较大，回复较慢非常抱歉），给到您的解决方案是（您可以说明一下具体的订单问题，我司安排售后人员打电话跟您沟通一下），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！

学习点：

客户投诉商家服务态度类问题，商家应主动联系客户核实、致歉，必要时对相关客服人员进行返岗培训

二、商家违背承诺

1、案例名称【违背承诺少赠品】

消费者：我买的鞋，商家答应送我一双袜子的，实际我没有收到，我这边还有聊天记录呢，该怎么办？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（核实我司出库信息并且联系物流核实确实少赠品），给到您的解决方案是（为您免费补发，物流单号是XXXXXXXXX），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：好的，我等待补发商品到货吧，希望商家下次不要漏发了，谢谢！
商家：好的，感谢您的理解

学习点：

若商家涉及违背承诺，那么商家必须兑现之前的承诺，且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担

2 案例名称【违背承诺导致客户退货】

消费者：我下单的时候你们承诺送我一个腰带的，现在没有这个裤子我怎么穿
商家：非常抱歉，是仓库给您漏发了，现在给您补发行吗？
消费者：我不要了，你们给我退货，生气！！
商家：可以的，请您申请售后服务单，然后按照地址寄回即可
消费者：恩，那这个运费怎么说
商家：您放心，这是我们的失误造成的，运费由我们承担，您先垫付，我们收到商品后为您返回商品费用及您垫付的快递费用

学习点：

若商家涉及违背承诺，那么商家必须兑现之前的承诺，且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担